Die Rezession schlägt immer weitere Kreise. Nicht so beim Auktionshaus ebay. In einer inoffiziellen Pressemitteilung annoncierte Deutschland-Geschäftsführer Dr. Stephan Zoll heute morgen, dass man aufgrund endlich wieder wachsender Mitgliedszahlen gezwungen sei, die Abteilung für “Kundenservice und Kundenzufriedenheit” postwendend zu schließen. Man könne der ebenso proportional wachsenden Heerschar von Supportanfragen einfach nicht mehr Herr werden.
Ab sofort leiten alle Hyperlinks zur Kontakaufnahme auf ebay.de mit dem Hinweise “Die von Ihnen gewünschte Seite wurde verlegt.” zu einer Pseudohilfe-Seite um, auf der man zwar zu typischen Fragestellungen eine vordefinierte Antwort erhält, nicht jedoch individuelle Betreuung bei dem eigenen Problem.
Dr. Stephan Zoll: “Unsere Mitarbeiter haben sich zu 99% mit Anfragen dämlicher User auseinandersetzen müssen, die einfach nicht verstanden haben wie ebay funktioniert - sonst müssten sie ja nicht fragen. Da ist es konsequent im Sinne der Effizienz, hier das Geld für Personal einzusparen und lieber in einen standardisierten FAQ-Katalog zu investieren.”
Für die Frage, was jedoch mit denjenigen Usern passiert, die tatsächlich ein ersthaftes Anliegen hätten, hatte der CEO keinen Kommentar übrig.
(Keine Stimmen soweit)
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10.02.2010 / 16:54h /
Es ist sicherlich verständlich, wenn ein Unternehmen sich entscheidet Einsparungen vorzunehmen, aber muss das ausgerechnet beim Kundenservice sein? Schließlich gibt es ja für Online-Handelsplattformen kaum etwas wichtigeres als die Zufridednheit der Kundschaft und ein glücklicher Kunde sollte doch heutzutage noch immer etwas wert sein … oder ist das nur eine altmodische Ansicht, die keinen Bestand in der harten Geschäftswelt von heute mehr hat?